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リスクマネジメント・ご家族対応
タイトル 事故直後はどのように謝ればいいか
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質問

 施設内でご利用者が転倒・骨折されたときに、ご家族に対して第一報の電話を掛けますがそのタイミングで謝罪して良いものでしょうか。明らかに施設の責任では無いと思われる、ご自分で転倒されるケースもあるので悩みます。また謝るとして、どのような言い方が良いでしょうか。

回答

自室内での転倒でも施設責任となる裁判例がある程ですので、余程のことが無い限り転倒事故については、初期対応において「道義的責任を認め、謝罪する」というスタンスが無難と考えます。

ここで重要なことは、「法的責任」ではなく飽くまで「道義的」謝罪の範囲に止めるということです。かといって「道義的に謝罪します」等と実際の場面で明言するものでもなく、結局は自分の内心で道義的謝罪であると位置付けた上で「申し訳御座いません」等と通常の謝罪の言葉を発することになります。

具体的には、例えば「ご利用者様がリビングで転倒されました。私どもの配慮が至らずこのようなことになってしまい大変申し訳御座いません。いまから救急車で〇〇病院へお連れします。」等となるでしょう。

その際に「私共の責任です」等、「責任」というワードを出すと、さすがに「法的責任」との趣旨と誤解される可能性が高いため、もしこの言葉を使うのであれば「責任を感じております」という程度に止めておくのがよいと考えます。

 

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